A minőség és környezetirányítási felkészítés is szolgáltatás! … (1)
Méghozzá a szolgáltatások minden „nyűgjével” együtt! …
A terméket ugye megnézem, megfogom, megszagolom, megízlelem, stb. Hát a szolgáltatást?
… Hogyhogy? … ? Mi is pontosan a kérdés? Semmi különös, csak annyi, hogy akkor mégis mi a gond a szolgáltatásokkal?
A szolgáltatások egy bizonyos fajtájával kapcsolatban már jó három éve ezen a lapon is foglakoztunk. Emlékszik, a Hogyan válasszunk ISO 9001 minőségirányítási tanácsadót?c. történetben pontosan arról volt szó, hogy miért nehéz a választás. Majd nem sokkal ezután újra csak ez volt a téma a "Minőségi" minőségügyi tanácsadót pedig választani kell! c. történetben. Aztán, alig egy éve újból aktuális lett a téma, a Hogyan is válasszunk minőségügyi felkészítőt?... c. történet kapcsán.
Nem túlzás ez? Miért kell ezen a témán ennyit rágódni? Mindenki választ, ahogy választ. Tudjuk, hogy nehéz, de valahogy megoldjuk. De miért is nehezebb szolgáltatást választani, mint terméket? Nézzünk meg a szolgáltatások néhány jellemzőjét. Hátha tudatosabban egy kicsit könnyebb lesz a dolgunk!
Szolgáltatás minden olyan cselekvés, vagy teljesítmény, amelyet az egyik fél felajánlhat a másiknak.
A baj csak az, hogy ez általában nem tárgyiasul. Vagyis előállítása vagy kapcsolódik termékhez, vagy nem. Ezek - eltérően a fizikai termékektől - nem láthatók, ízlelhetők, tapinthatók, hallhatók, vagy szagolhatók mielőtt megvesszük őket, így megfoghatatlanok. Inkább csak eredményeik érzékelhetők, vagy egyenesen velünk történnek. Valamilyen eredményt, állapotváltozást érünk el velük, ezt érzékeljük. A megfoghatatlanságból következik a romlékonyság is, mert nem lehet a szolgáltatásokat tárolni, raktározni, ha nem használjuk fel őket, hiszen nem termékként léteznek. Ha viszont felhasználtuk őket, rendeltetésüket betöltve elillannak.
Elválaszthatatlanság is jellemzi a szolgáltatásokat, ugyanis a termelés és a fogyasztás, más szavakkal a szolgáltatás nyújtása és felhasználása egy időben és egy helyen történik. Ráadásul az eladó és a vevő általában egyszerre van jelen, utóbbi aktív, vagy passzív módon együttműködik. A szolgáltatások (sajnos) mindig heterogének, vagyis a minőség állandóan változik. (néha erőteljesen) Nehéz a minőségellenőrzés is. Míg, pl. a feldolgozóiparban meg lehet vizsgálni a végterméket, ki lehet válogatni a selejtet, itt a szolgáltatási folyamat közben ez meglehetősen nehéz, ha nem lehetetlen.
A szolgáltatásoknál sok a szubjektív elem. Pl. a hit, a bizalom, stb. Ezért a legfontosabb a bizonytalanság csökkentése.
Ennekérdekében a szolgáltatás megvásárlói - általában még a vásárlói döntés előtt - minél több, vagy megbízhatóbb bizonyítékot szeretnének gyűjteni a minőségről. De mivel, (mint előbb is láttuk) nincs a vásárlás előtt sokrétűen megvizsgálható végtermék, sőt a folyamat még ezután fog elkezdődni, ráadásul rögtön „élesben”, valami egészen mást kell ezügyben kitalálni. Pl. a közvetlenül érzékelhető jelekből, (vagy előzményekből) vagyunk kénytelenek következtetéseket levonni. Ezek közül is inkább a láthatóakat keressük, mint pl. a hely, emberek, felszerelés, kommunikáció, anyag, ár, referencia, stb., ki-ki ízlése, vagy preferenciái szerint súlyoz. A szolgáltató és a szolgáltatás feladata tehát a bizonyíték nyújtása, amivel a megfoghatatlant megkísérelheti megfoghatóvá tenni.
Akkor következhet a döntés. Persze az itt leírtak alapján még nem biztos, hogy tudunk jól dönteni és ki tudjuk választani a legjobb szolgáltatót. Ha visszagondolunk a döntésről - akár az ezen a lapon is - megszerezhető ismereteinkre és rákattintunk a Mikor nehéz a döntés? c. történetre, akkor felidézhetjük az ebben a témakörben megfogalmazható talán legfontosabb tételt, hogy ti.:
Nem akkor nehéz a döntés, ha nagy a tét, hanem, ha nem világosak elvárásaink!
Törőcsik Ignác