Clienting ...
Mi ez a furcsa "öszvérszó"? A clienting a client (kliens, ügyfél, partner) és a marketing egyesítéséből származik. De miről is van itt szó?
Újabb kihívásnak kell megfelelniük vállalkozásainknak és nekünk, vállalkozásaink vezetőinek. Ez, pedig nem más, mint a fogyasztói igények és szokások alapvető megváltozása. A szinte már kalkulálhatatlan marketingkörnyezetben azt hihetjük, hogy a vevő az egyetlen biztos pont a cég életében.
Gyakran hallhatjuk, hogy "A vevő a király!" Vagy, hogy "Középpontban a vevő!" Önöknél is így van ez?
Milyen jól hangzik, ugye? Olyannyira, hogy diplomamunkák sokaságának alapgondolata és témája. Miért is?
Ha másért nem, például azért is, mert az ISO 9001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények c. szabványeleme (az ISO 9001:2000) legfontosabb alapelve a vevői követelményeknek való megfelelés, valamint a vevő megelégedettsége érdekében való ténykedés.
Vagy, ha másért nem, például azért is, mert a TQM, (Total Quality Management = Teljes körű minőségmenedzsment) mint vezetési filozófia egyik alapelve szintén a "vevőközpontúság". Lássuk csak, hogyan? Ugye ismerős?
"Kicsoda tulajdonképpen a vevő? A vevő volt és marad a legfontosabb személy ebben az irodában ... akár személyesen, akár levélben jelentkezik. A vevő nem függ tőlünk, ... mi függünk tőle. A vevő nem zavaró tényezője a munkánknak, ... hanem éppenséggel annak célja és értelme. Nem teszünk szívességet neki, amikor kiszolgáljuk ..." /L. L. Bean/
Igen, a vevő az egyetlen biztos pont. Úgy is van, a vevő mindig is megmarad, csak nem biztos, hogy holnap is tőlünk fog vásárolni ...
Nem is olyan régen volt, amikor a gyártók diktáltak nekünk, a minőség, vagy a választék nem volt olyan lényeges. (Nekik! Nekünk az lett volna!) Ma már a termékbőség és választék követhetetlen, a potenciális fogyasztók reklámokkal és akciókkal való bombázása szinte elviselhetetlen.
Az új típusú vevőknek megnőttek az elvárásai a nekik testre szabott termékek és szolgáltatások iránt, melyek értékét a bennük rejlő többlet-tudás növeli. Ők már nem tűrik a kiszolgáltatottságot, nem hagyják magukat manipulálni. Tapasztaltak, számukra az ígéretek már nem elegendőek, sőt ők diktálnak!
Erre a kihívásra egyszavas válaszunk van. Ez pedig a clienting! Mit jelent ez? Azt, hogy az ügyfél részévé kell válnunk!
Miért is? Mert a vevők ma már biztonságot, kapcsolatokat akarnak. Azt akarják, hogy partnerként kezeljük, hovatovább - gondozzuk őket. A középpontban álló vevő még (már?) nem elegendő. Az ügyfél részévé kell válnunk.
Talán úgy, ahogy egyik partnercégünk vezetője mondta nekem néhány éve:
"A clientinggel ti egyesítettétek a belsős elkötelezettségét, a külsős szabadságával!"
Még ma is azt hiszem, hogy ennél jobb visszajelzést vállalati kapcsolatokban nem nagyon lehet kapni.
Ebből már természetesen következik a siker másik kulcsa: a cégcsoport. A jövő a cégcsoportoké!
Itt nem a hagyományos értelemben vett olyan szerveződésű cégcsoportokra gondolok, amelyeket az azonos tulajdonosi kör és az azonos, vagy közel álló tevékenységi körök kötnek össze.
Olyan cégcsoportok ezek, amelyek tagjai a kölcsönösen előnyös szakmai és üzleti kapcsolatok alapján szerveződnek, működnek és növekednek. Az ilyen csoportokat - az előzőekkel ellentétben - nem az azonos tulajdonosi és tevékenységi kör köti össze. Az ilyenekbe mindenféle tevékenységű és nagyságú szervezet beleillik, sőt annál értékesebbek az ilyen cégcsoportok, minél több szakterületet ölelnek át.
Az ezeket összetartó "ragasztó" pontosan a clienting. A clienting, mint ragasztó elég, ha mindösszesen két komponensű. Az egyik összetevő a szakmai minőség, a másik az üzleti tisztesség.