"Ha társalogni akarsz velem ..." (2)
Két okból írtam meg ezt a cikket. Először, felhívott egy olvasó és feltett néhány jó kérdést. Másodszor, az azonos címűnek a végén folytatást ígértem.
Nos, azt kérdezte egy kedves érdeklődő, hogy az egyik legutóbbi történetben miért különítem el következetesen a feladat, meg a probléma fogalmát? Szerinte nem muszáj ennyire árnyalni, hacsak nem stilisztikai szempontból a szóismétlések elkerülése a cél. A problémát ugyanúgy meg kell oldani, mint a feladatot, tehát tk. a probléma is egy megoldandó feladat. Vagy nem? Más történetekben pedig kizárólag döntésről írok. Miért, a döntés nem a problémamegoldás folyamatának a vége, egyben annak eredménye?
A válaszok felváltva igenek és nemek. Igen, muszáj lenne árnyalni is, de mivel a két fogalomnak más a tartalma, így ez annál több. A megkülönböztetés oka tehát tartalmi és nem formai. A következő mondat első fele majdnem igaz, de a második nem. A vége helyesen: a probléma az megoldandó. De nem úgy, mint egy feladat. Mert más a kiterjedtsége, ha tetszik a dimenziója. Ezért nem is ugyanaz a személy képes rá. Sőt, ez alapvető működési kérdés! Nem, a döntés az nem problémamegoldás, sem az eleje, sem a vége. Az más. Egyébként köszönöm a kérdéseket! Így alkalmam nyílik a feladat, a döntés és a probléma fogalmainak körbe járására.
Feladat? Döntés? Probléma? Tegyünk rendet teendőink között!
Feladat az, ha pl. ki kell dolgozni egy jutalékszabályzatot. Milyen helyzetben lehet ez feladat? Akkor, ha eljutott cégünk abba az életciklusába, hogy nem lehet csak ad hoc módon, "ahogy esik, úgy puffan" módjára fizetni a bérnek ezt a teljesítményhez kötött elemét. Most ugyanis még nincs szabályozás, így egyértelműség, következetesség, stb., egyszóval nincs rend ezen a téren. Miért kell ezt megtenni, más szavakkal mik az elvárások? Pont azok, amelyek nincsenek meg, viszont jól, egyértelműen meghatározhatók. Jogosítványt is adunk, pl. az üzleti csoportvezetőknek, és/vagy az üzleti vezetőnek a jutalékozás módjának, folyamatának, mértékének, feltételeinek, stb. kidolgozására. Határozott az elképzelésünk, hogy megalkotásával, bevezetésével és következetes alkalmazásával, a feladat elvégzésével felszámoljuk a rendezetlenség egy részét, konkrétan az üzletkötők tudni fogják, hogy miért dolgoznak. Mi lesz a jutalékszabályzat megalkotásának, vagyis a feladat elvégzésének az eredménye? Röviden és összefoglalóan, hogy elképzelésünk megvalósul, vagyis a dolgok valóban a helyükre fognak kerülni a tárgyban.
Néhány megjegyzés még a feladathoz:
A feladatot nem megoldjuk, hanem elvégezzük. Itt újra nem csak nyelvészkedni akarok, de más a megoldás, más az elvégzés. (Még jó, hogy ilyen gazdag ez a magyar nyelv!) A feladat elvégzésének eredményét jól tudjuk ellenőrizni, mert léteznek egyértelmű kritériumok. A kiinduló állapot is és a végeredmény is, valamint az ezek közötti minden köztes állapot és a környezet - amelyben a feladat elvégzése zajlik - reakciói, hatásai jól leírhatók. Minden feladat belátható időn belül elvégezhető. Mert a feladatok világa jól szervezett.
Döntés(i) dilemma lehet pl., hogy választani kell értékesítési igazgatót (a várhatóan sok jelentkezőből). Mi itt a döntési helyzet? Az, hogy kényszer van, hiszen nincs értékesítési igazgatónk. Elment, vagy elküldtük, most mindegy, de az üzleti folyamatokat irányítani kell. Viszont van kész megoldás, ill. lesz, ha megtaláljuk. Mi kell ehhez? Világos elvárások! Amelyeket meg is szoktunk fogalmazni, pl. álláshirdetéseinkben. Tehát arra vonatkozó világos elvárások, hogy kiválasztásával mit akarunk elérni. Ezeket mindig pontosan meg lehet határozni. Aztán kezdődik a folyamat érdemi része. Őt felvegyük, vagy ne? És őt, vagy inkább őt? Vagy őt se? Akkor kit? Keresünk, keresgélünk, egyszer majd biztosan dönteni is fogunk. Heuréka! Nagy József lesz az új értékesítési igazgató! Igen, vajon az ő kiválasztása a legjobb döntés? Lehet, de nem biztos. Ezért, hogy biztosak lehessünk benne, mindenkit ki kellene próbálni. Mindenképpen azokat is, akik nem is jelentkeztek, így nem is találkozhattunk velük. Ez meg ugye marhaság. Akkor csak annyiban maradhatunk, hogy NJ kiválasztása a számunkra kielégítő megoldás. Akkor és ott!
Probléma lehet pl., hogyan kell az üzletkötők cég iránti elkötelezettségét növelni. Hogy ne csak behódoljanak, előbb azonosuljanak, majd beépüljenek. A jelenlegi helyzet az, hogy nem vagyunk kellően elégedettek, viszont kész megoldást a problémára nemigen tudunk. Nem tudjuk pontosan megfogalmazni, hogyan is lehetnénk eredményesek. Az sem volna nagy baj, ha eközben még hatékonyak is lennénk és hamarabb, kevesebb (de mindenképpen arányos) ráfordítással sikerülne mindez. Tehát valljuk csak be, most bizony tudáshiányban szenvedünk. Akkor pedig ki kell izzadni, szebben szólva meg kell alkotni a probléma megoldásának folyamatát! Azért, hogy megtaláljuk a módszert, vagy egy új megoldást, mellyel célt érünk. Előbb, vagy utóbb, többé, vagy kevésbé.
Néhány megjegyzés ide is kívánkozik:
A döntés és a problémamegoldás - enyhe túlzással - ellenőrizhetetlen folyamatok. Legalábbis úgy nem követhetők nyomon, mint a feladat elvégzése. Egzakt módon ezek a tevékenységek minden elemükben nem is írhatók le. A folyamat egy része, néha egésze kiszámíthatatlan is lehet, eredményét tekintve pedig biztosan az. Persze, hogy az, hiszen a döntés és a problémamegoldás világa rosszul szervezett. Gondoljunk csak arra, hogy mi lett volna, ha más döntést hoztunk volna, vagy más módszerrel oldottuk volna meg a problémát. Mármint az eredmény. De ugye, mi nem foglalkozunk a "mi lett volna ha ... ?" - típusú nyavalygásokkal?
A feladatok elvégzése, a döntések meghozatala, vagy a problémák megoldása ugyanolyan fontos egy vállalkozás életében.
Sőt, általában még rendszert is képezhetnek az adott témakörben. Hogyan lehetnek a rendszer elemei? Több módon, de mindenképpen erős logikai kapcsolatban. Maradva példáinknál! A kijelölt munkatársak elvégezték feladatukat, megalkották a jutalékszabályzatot. A menedzsment eldöntötte, hogy ki lesz az új értékesítési igazgató, kiválasztotta a várhatóan legalkalmasabb jelöltet. A vezető pedig tk. ezekkel nagy valószínűséggel meg is oldotta a cégnek azt a problémáját, hogy nőjön az üzletkötők elkötelezettsége. Legalábbis részben. Annyi mindenképp elvárható, hogy a pálya kitűzésével és a szabályok lefektetésével focizzanak szem előtt tartva, hogy "a focit gólra játsszák". A felkészülést ezután az edző fogja koordinálni, sőt egyértelmű keretek között a meccseken is segít. Persze, az igazi elkötelezettségnek ez csak egy része. Kellenek még tartalmas edzések, színvonalas bajnokság, lehetőség a válogatottsághoz, jó csapatszellem, stb.
Fentiekből kiderülhetett, hogy a három tevékenység egyike sem magasabb rendű a másiknál Hiba lenne eszerint megítélni fontosságukat, vagy azokéit, akiknek ez, vagy az a dolguk. Igaz viszont, hogy más-más felkészültséget igényelnek. A feladatokat általában a munkatársak végzik el, a döntéseket pedig jó, ha a menedzserek hozzák meg. Így - kizárásos alapon - a problémák megoldása legtöbbször a vezetőkre hárul.
Ha itt csak a szavakon való lovaglás lett volna a célom, vagy nem tudnék mást hozzátenni, már rég befejeztem volna. Csakhogy e kérdéskörben - túlzás nélkül - a cég alapvető működőképessége van elrejtve. A korai életciklusok elemzésénél (is) szó volt arról, amikor előkerülnek a munkamegosztásnak és a hatáskör megosztásának kérdései, ill. döntési kényszerei. Hogy miért? Egyrészt, mert még a szervezetelmélettel foglalkozó szakirodalom szerint is a legfontosabbak, a szervezet elsődleges strukturális jellemzői. Ezekre, az építmény alapjaira épülhet csak fel az egész cég. (Még a sokak által fontosabbnak ítélt szervezeti felépítés is csak a fentiekből következő, ún. másodlagos strukturális jellemző.) Másrészt a munka- és hatáskörmegosztás hiánya, vagy kuszaságai állandó működési zavarokat fognak generálni, amelyek eredetéről és igazi okairól a legtöbbször fogalmunk sincs. Akkor, pedig vállalkozásunk világa rosszul szervezett. Így állandóan kénytelenek leszünk tüzet oltani. Persze, csak a lángokig jutunk, a tűzfészket úgysem fogjuk megtalálni. De hogy a tűzfészekhez is közelebb jussunk, néhány újabb történettel - amúgy tanulópénz helyett - hamarosan jelentkezünk majd!
Végül az ígéret. Levezetésképpen csipetnyi minőségügy. Itt most helyenként és időnként segítségül hívom szabványcsaládunk első tagját az MSZ EN ISO 9000:2005-öt, a szótárat, mely a megfelelő precizitás kedvéért sem árt.
Javítsunk, vagy inkább helyesbítsünk?
Amikor a vízvezeték szerelő javítja a csaptelepet, akkor nem tesz mást, mint elvégez egy tevékenységet a nem megfelelő terméken. Miért nem megfelelő termék a csaptelep? Mert akkor folyik rajta a víz, amikor nem kellene, és akkor meg nem, amikor kellene. Vagyis a szándék szerinti használatra nem alkalmas, tehát arra elfogadhatóvá kell tenni.
Mi meg akkor helyesbítünk, ha tevékenységünkkel egy észlelt eltérést megszüntetünk. Mit? Egy követelmény nem teljesülését. Már megint ezek a szakszavak! Kinyilvánított igényünket és elvárásunkat, amely általában magától értetődő, vagy kötelező. Mint pl., hogy a csapteleppel ki is lehessen nyitni a vizet, meg el is lehessen zárni. Amikor kell. Ugye, milyen egyszerű?
Helyesbítő- vs. megelőző tevékenység.
Egy valamire való vízvezeték szerelő ritkán elégszik meg csaptelepünk javításával. Őt az is érdekli, hogy mi volt a hibás működés oka. Ha szerencsénk van, akkor az okot is megszünteti. Ha még nagyobb szerencsénk van és ő már sok-sok csaptelepet látott, (elég bőséges a szituációs szókincse) akkor azt is tudja, hogy a hibás működésnek egyéb más oka(i) is lehet(nek). Így őt semmi sem térítheti el abbéli szándékától, hogy helyesbítő tevékenységet folytasson.
Ha meg még ennél is nagyobb szerencsénk van, akkor az igazi szaki azt is tudja, hogy ez a fránya csaptelep a most észlelt, kijavított és "oknyomozott" produkcióján túl még mire lehet képes, hogy megkeserítse életünket. De ő - mivel ráadásul még elég lelkiismeretes is - nem fogja engedni, hogy a csaptelepek megbízható működésébe vetett rendíthetetlen hitünk egy cseppet is meginogjon. Ennek érdekében most az egyáltalán lehetséges hibák elképzelhető okait egycsapásra megszünteti. Pl. kitisztítja a vízszűrő filterét, kicseréli a sarokszelepek tömítéseit, stb. Mondhatnánk, a legjobb az lenne, ha egy laza mozdulattal lecserélné a csaptelepet is egy minimum négyszer olyan drágára. De ez meg nem másnak a kérdése, csak a pénznek. Akár így, akár úgy, ő most "ISO szerint" megelőző tevékenységet folytatott.