Segítség! - Másolják a honlapunkat! - Hál' istennek, elégedett a konkurencia...
Eszerint új "szabványosított" fogalom született: a konkurencia elégedettsége! Ha már megújult az ISO 9001, hát újítsuk tovább! Majd jópézé' eladjuk az ötletet a szabványalkotóknak.
Ennek a történetnek egyszerre két dolog is aktualitást ad. Az egyik, hogy megjelent az ISO 9001:2000 továbbfejlesztett változata, az ISO 9001:2008, továbbá magyar megfelelője az MSZ EN ISO 9001:2009. A másik, hogy ténylegesen másolják a honlapunkat. Hogy kik? Hát nehéz kitalálni, a konkurencia! Ez aztán az igazi elismerés! Mert akkor biztosan elégedettek (tevékenységünknek legalább valamely elemével). Nem? De újra csak amúgy módszeresen...
Kezdjük a már-már közhelyszámba menő, unalomig elcsépelt vevői elégedettségről alkotott képünkkel.
Nos, nagy összegben mernék fogadni, (nemcsak azért, mert láttam már pár százat) hogy az ISO 9001 minőségmenedzsment rendszerrel rendelkező vállalkozások minimum 98%-a minőségpolitikájában különféle megfogalmazásokban, de szerepelteti, hogy márpedig ennél a cégnél a vevői igények mind jobb kielégítése, és/vagy a vevői elégedettség megszerzése és fokozása stratégiai fontosságú kérdés. Ez rendben is van. Hát még, ha ez nem csak egy tetszetős szólam lenne. Mert egyébként hogyan adnák el termékeiket és/vagy szolgáltatásaikat? Az elégedetlen vevőnek nehéz lenne.
Azt is tudjuk, - mert auditjainkon ez is kiderül - hogy ilyen, vagy olyan bizonyítékai a fenti kinyilatkoztatásoknak mindig előkerülnek. Legtöbbször azok a bizonyos kérdőívek. Mintha csak ez a módszer létezne. Szerencsére manapság egyre gyakrabban találkozunk más dokumentált megjelenésekkel is. Referencia igazolásokkal, -levelekkel, az üzleti adatok tendenciáiból látszó eredményességgel, (több vevő, magasabb árbevétel, nagyobb nyereség) stb. Jók is ezek, hiszen a szabványalkotók soha, sehol nem mondták, vagy írták, hogy "... a vevői elégedettséget, márpedig kérem szépen kérdőívekkel tessék szíves bizonyítani! ..." Sőt! Íme a fejlődés "íve":
"A minőségirányítási rendszer működésének egyik mértékeként a szervezetnek figyelnie kell a vevő benyomásaira vonatkozó információt arról, hogy a szervezet teljesítette-e a vevői követelményeket. Az ilyen információ megszerzésének és felhasználásának módszereit meg kell határozni." (MSZ EN ISO 9001:2001, 8.2.1.)
"A minőségirányítási rendszer működésének egyik mértékeként (...)" - folytatás majdnem szó szerint, mint az előző pontban. "Megjegyzés: A vevői észlelés figyelemmel kísérése magában foglalhatja bemenő adatok megszerzését olyan forrásokból, mint pl. vevői elégedettségi felmérések, a kiszállított termék minőségével kapcsolatos vevői adatok, felhasználói vélemény felmérések, meghiúsult üzletekkel kapcsolatos elemzések, köszönetnyilvánítások, garanciális panaszok és kereskedői jelentések." (MSZ EN ISO 9001:2009, 8.2.1.)
Tehát, messze nem csak egyféle módon lehet arról a bizonyos vevői elégedettségről ma már meggyőződni. Mint ahogy azt megszerezni sem!
Erről is - és még másról is - szól a szabványcsalád harmadik tagja, az MSZ EN ISO 9004:2001 Minőségirányítási rendszerek. "Útmutató a működés fejlesztéséhez" című szabvány. (Ennek felülvizsgálata jelenleg is zajlik, új kiadásának megjelenését 2009. augusztus-szeptember hónapra ígérik.) Ebben új fogalom jelenik meg a vevő mellett, sőt helyett(!) az érdekelt fél. Hogy kik ezek az érdekelt felek? Lássuk csak:
"Minden szervezetnek vannak érdekelt felei és minden félnek a maga igényei és elvárásai. A szervezet érdekelt felei lehetnek többek között: vevők és végső felhasználók, a szervezet munkatársai, tulajdonosok/befektetők, szállítók és partnerek, valamint a társadalom, mint közösség és a nagyközönség, amelyet érintenek a szervezet dolgai vagy termékei." (5. 2. Az érdekelt felek igényei és elvárásai)
"A szervezet sikere attól függ, hogy megérti-e és kielégíti-e a vevők és a végső felhasználók mai és jövőbeli igényeit és elvárásait, valamint megérti-e és figyelembe veszi-e ugyanezeket más érdekelt felek tekintetében." (5.2.2. Igények és elvárások)
Tehát, azoknak az igényeiről és elvárásairól van szó, akik/amelyek érdekeltek a szervezet működésében. De hiszen a felsorolásból hiányzik a konkurencia! Az nem érdekelt a szervezet működésében? Dehogynem. Jobb helyeken igen. Csak nem nálunk. Ugyanis működésével tönkre tudja tenni az egész iparágat. Mint ahogy teszi is. Benne magát is, de az nem számít! Dögöljön meg a szomszéd tehene is! Persze, akinek nem inge, ne vegye magára!
Bizonyára Ön is megfigyelte, - ahogy én is - hogy az NB III-ban, vagy inkább a megyei másod osztályban, (ha egyáltalán van még ilyen) a focisták kíméletlenül ütik, vágják, rúgják, harapják egymást. Ezzel szemben a Bajnokok Ligájában meg nem. Vajon miért van ez? Talán a sportszerűség a tudástól, meg színvonaltól függ? Mert a téttel, mint látszik fordított arányban van. Vagy az sem baj, ha a színvonaltalan mellet még durva meccsek miatt az amúgy is gyér közönség még inkább megritkul? Úgy tűnik, nem. Még szerencse, hogy nem engedik be az NB III-as csapatokat a Bajnokok Ligájába. Jól néznénk ki!
De mi a helyzet a mi szakmánkban? A menedzsment tanácsadásban. Itt bizony az NB III-asok szép számban beszivárogtak a profik közé. És tönkretették a piacunkat. Emlékszik még a "csináld magad ISO-ra?"
Akkor ezután már nemcsak a vevői igényeknek kell megfelelni? Az addig rendben van, de hogy még a konkurencia elégedettségét is el kelljen nyerni?
Nem túlzás ez? Dehogynem. Ma még bizonyára igen. És holnap? Holnap sem kell, csak akkor mindannyian jobban járnánk. Ugye, kedves szabványalkotók? Illő tisztelettel innen kérdezem, hogy esetleg nem-e lehetne-e - persze, csak ha még időben vagyunk - abba a bizonyos továbbfejlesztett ISO 9004-esbe, tudják, amin most dolgoznak belefogalmazni a konkurencia elégedettségét, mint követelményt? Csak úgy egy mellékes alpontba, vagy zárójelek közé, ha lehetne!