"Ha társalogni akarsz velem, határozd meg a szavaidat!" /Voltaire/ ...
Évtizedes tapasztalataink szerint a cégvezetők egy része, - szerintem nagyobbik része - azért is(!) idegenkedik a szabványosított menedzsment rendszerektől, mert ezek nyelvezete nem éppen "ügyfélbarát". (ahogy ezt ma szokás mondani) Természetesen nem kivételek ezek alól az ISO 9001:2000 (vagy most már jobb, ha minél előbb megszokjuk ISO 9001:2008) minőségmenedzsment rendszerek sem.
Nem kis részben ezért (is) időnként hajlamosak vagyunk némileg talán még misztifikálni is az ilyenfajta portékákat. Sajnos még mi felkészítők sem különben.
Márpedig a legtöbb, a megismeréssel, a tanulással, az ismeretek, információk befogadásával foglalkozó, elmélet, tanulmány szerint a "meg nem értett szó" az egyik legnagyobb akadálya ezen folyamatok eredményességének. Kutatások és kísérletek eredményei bizonyítják, hogy ha pl. egy A/4-es oldalon hétköznapi, mindenki által érthető (hangsúlyozottan nem ismeretlen szakmai nyelven íródott) szöveg első negyedébe "becsempészünk" egy akár szaknyelvi, akár idegen kifejezést, amit az olvasó biztosan nem ismer, akkor ott valami történik. Olvassa ugyan tovább a szöveget, de a hátralévő 3/4 oldal tartalmáról később nem sok fogalma lesz. A meg nem értett szónál ugyanis az agya kikapcsol, mert mindvégig az általa ismeretlen kifejezés jelentését akarja megfejteni. Az agyát ezzel foglalja le, nem a további szöveg befogadásával.
Ennek az írásnak pontosan az a célja, hogy kezdve a nyelvi (pontosabban nyelvészeti) korlátok lebontásával egy kicsit közelebb hozzuk mindenkihez ezeket a szabványosított menedzsment rendszereket. Meg egyáltalán a menedzsmenttel kapcsolatos (szak)nyelvet. Legalábbis kezdjük meg a magyarra fordításukat, ezáltal csökkentsük meg nem értett (vagy félreértett) szavaink számát! Befejezni persze itt és most természetesen nem fogjuk. Azt majd reményeink szerint a rendszerépítés napi gyakorlatában megtesszük!
Menedzsment vs. vezetés? Menedzser vs. vezető?
A napjainkra eléggé egységesedő nemzetközi szaknyelvben a menedzsmentnek, (management) egy jól összefoglalt és a többség által elfogadott meghatározása van. Emberi, fizikai, pénzügyi és információs erőforrások tervezése, szervezése, irányítása és vezetése a szervezet céljainak eredményes és hatékony kitűzése és elérése érdekében. Ezek tehát az ún. menedzsment funkciók. Akkor miért fordítják az angol "management" kifejezést vezetésnek, vezetőségnek, szervezés és vezetésnek, irányításnak, vállalatirányításnak, vállalatvezetésnek, stb.? Merthogy a helyes fordítása és használata (ha egyáltalán le kell fordítani) a menedzsment, menedzselés, vagyis nincs fordítása, nem kell lefordítani! (Egyre több olyan kifejezés van mára a magyar nyelvben, amelyeknél jobban járunk, ha nem fordítjuk le azokat.)
A vezetés (leadership) tehát a menedzsmentnek egy részfunkciója. De akkor ki a vezető? A "leader". Vagyis nem a "manager", mert az menedzser és nem vezető, vállalatvezető, gazdasági vezető, üzletember, vállalkozó, stb. Vajon mit csinál a vezető és mit a menedzser? (vagy mit kell, vagy kellene neki csinálni?) A vezetőnek vezetnie kell, vagyis a szervezet tagjai viselkedését kell befolyásolnia a kitűzött célok elérésére. Ez a dolga. A vezetés a menedzsment része, nem pedig egésze. Más megközelítésben meg kell tudnia mondani, hogy mit(?) csináljon a cég. A menedzsernek meg az a dolga, hogy azt tudja, hogy mindazt hogyan(?) csinálják. Vagyis irányítson? Részben, hiszen ez csak egy, bár lényeges részfunkció. A követelmények előírását, teljesülésük ellenőrzését, eltérés esetén a beavatkozást jelenti. Fontos eleme a visszacsatolás. Angolul "control", magyarul irányít(ás), szabályoz(ás), vezérel, vezérlés. És nem ellenőriz, vagy ellenőrzés! Mert az más. De, hogy teljes legyen a menedzsment funkciók felsorolása. A tervezéssel meghatározott feladatok elvégzésének feltételeit szervezéssel teremtjük meg, majd irányítással gondoskodunk arról, hogy a feladatokat valóban el is végezzék a tervezett módon.
Amikor a menedzsmentről, meg a menedzserekről van szó, mindig eszembe jut FERKE TANÁR ÚR (így csupa nagy betűvel) örökbecsű története a Műegyetem MBA-kurzusán, amelyben elmesélte, hogy az egyik belvárosi luxushotel is megadta a módját, de rendesen. Az ügyfélkapcsolati, meg a marketing menedzserek mintájára megalkotta ugyanis a "toalett menedzseri" munkakört. Lehet, hogy a WC-s néni titulus nem volt elég trendi, vagy megfelelően előkelő a hotel színvonalához képest? De biztos mindenki találkozott már beléptetési-, vagy logisztikai menedzserekkel. Ők ugye a portások, meg a raktárosok. Mert nagy divat manapság menedzsernek lenni. Pl. tündököl-e ma Magyarországon valamire való "celeb" menedzser nélkül?
Minőségmenedzsment vs. minőségirányítás?
A megújuló ISO 9000 szabványsorozat c. írásunknál viszonylag részletesen bemutattuk azokat a bizonyos ISO szabványokat. Ezeknek az angol címe "quality management systems", vagyis szó szerint minőségmenedzsment rendszerek. Akkor vajon a magyar nemzeti megfelelőjüknek miért az a címük, hogy minőségirányítási rendszerek? Talán csak egy menedzsment részfunkciót, az előzőek szerint az irányítást szeretnék kezelni? Talán ez volt a szabványalkotók célja? Nem hiszem, ill. biztosan nem. Mert akkor az lenne a címük is, hogy "quality control systems". Vagy nem? De nem az. Mi mindenesetre ahol csak lehet a minőségmenedzsment kifejezést használjuk ebben a gondolatkörben.
Hogyan lehet (vagy kell) minőségi módon irányítani, vagy egyenesen a minőséget irányítani?
Mert a magyar nyelv értelmezési szabályai szerint az ilyen szerkezetek vagy jelzősek, vagy birtokviszonyt fejeznek ki. Tehát a minőségirányítás az vagy minőségi módon való irányítást, vagy pedig a minőségnek az irányítását kell, hogy jelentse.
Az első, az fogós kérdés. Fogós, ravasz kérdés. Ahhoz, hogy meg tudjuk válaszolni, hogy mi az a minőségi, előbb azt kell tisztáznunk, hogy egyáltalán mi a minőség? Rögtön feladom azzal, hogy évekkel ezelőtt, kb. 20 "minőségügyi" témájú tréningen alkalmanként 10-12, ezek szerint több, mint 200 jól felkészült vállalati vezetővel, szakemberrel sem sikerült a kérdésre egységes, ha tetszik jó választ találni. Addig mindig eljutottunk, hogy ez a fogalom (akár főnévként, akár melléknévként) valamilyen megfelelőséget, pozitív tartalmat, jóságot, elégedettséget okozót, stb. jelent, de hogy pontosan mit, abban soha nem volt egységes álláspontunk. Abban viszont igen, hogy erősen szubjektív kategória, ami ráadásul a körülmények hatására is, meg az idő múlásával is változik. Meg még sok mással is, továbbá, többek között személyiség- és kultúrafüggő. Olyasmi, mint a szépség, a jóság, vagy a finomság.
Úgy látszik ez itt a kudarcok helye, hiszen a második kérdésnél is passzolni fogok. Vagyis, hogy hogyan lehet a minőséget (amit egzakt módon meg sem tudunk határozni) irányítani? Bizony mi erre sem tudunk válaszolni. Arra viszont tudunk, hogy a vállalkozást hogyan kell irányítani, hogy a minőség és a minőségi kifejezések a vállalati kultúra meghatározó elemei legyenek.
De mit kezdjünk a többi "minőség" előtagú kifejezéssel?
Mert van belőlük bőven. Itt van mindjárt a minőségpolitika. Utána a minőségcél, vagy a minőségterv. A további nyelvészkedések helyett, hogy vajon pl. a minőségnek milyen az ő politikája, stb. maradjunk annyiban, hogy ezek a vállalati politikát, a vállalati célokat és a vállalati tervezés produktumait jelentik. A vállalati politikában a vezetés megfogalmazza küldetését, ha úgy tetszik misszióját, valamint vízióját. Nyilatkozik, egyebek mellett, hogy honnan hová kíván eljutni. A többiek sem csodabogarak, a cég stratégiai és operatív tervezési folyamatának eredményei. Így már gondolom, rendben vagyunk.
Eredményesen, vagy inkább hatékonyan vezessük, menedzseljük cégünket?
Eredményesek akkor vagyunk, ha elérjük az óhajtott eredményt, hatékonyak pedig akkor, ha azt ésszerűen, a lehető legalacsonyabb ráfordításokkal (jó hatásfokkal) tesszük. Más szavakkal az eredményesség az előállított termék, szolgáltatás (de lehet bármi más eredménye a kitűzött céloknak) elvárásoknak való megfelelőségét, a hatékonyság pedig az eredményt előállító (munka)folyamat hatásfokát, ha úgy tetszik gazdaságosságát jelöli. Az eredményesség külső, a hatékonyság belső (működésbeli) jellemző.
Nincs is ezzel semmi baj, mindösszesen annyi, hogy manapság a közbeszédben ugyanúgy, mint a média és a reklám, stb. nyelvében szinte minden pozitív jelzőt a hatékonnyal, a hatékonysággal helyettesítenek, ill. cserélnek le. Mint a rosszul játszó játékost. Így lesz aztán lassan a hatékony egy ugyanolyan értelmetlen és semmitmondó töltelékszó, mint pl. a tulajdonképpen, vagy a mindazonáltal, stb. De nézzünk egy példát!
Mondjuk egy cég úgy dönt, hogy termékdifferenciálást hajt végre. (Tudja ugyanis, hogy ez és a költségcsökkentés a lehetséges két módja további üzleti sikereinek és nem az áremelés - majd erről egy újabb történetben) Termékfejlesztő csapatának sikerül is elérni a kitűzött célt. Az új termék piacképes, teljesíti a vevői igényeket, jellemzői megfelelnek a vonatkozó szabványoknak, egyszóval minden tekintetben rendben van. Így a termékfejlesztő csapat eredményes volt. Ha emellett belül is tudtak maradni a fejlesztésre szánt költségkereten, sőt a kitűzött határidőt is tartották, akkor munkájuk még hatékony is volt. Ha viszont a határidőt is és a költségkeretet is súlyosan túllépték volna, eredményességük megmaradt volna, de hatékonyságuk semmiképpen.
Most ennyit, de egyáltalán nincs vége meg nem értett szavaink sorának. Gondoljunk csak mindjárt a helyesbítés és a javítás, vagy a helyesbítő-, ill. megelőző tevékenységek közötti nem lényegtelen különbségre De itt van mindjárt az érvényesítés (validálás), meg az igazolás (verifikálás), stb. Úgyhogy folyt. köv.